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二季度保險消費投訴出現抬頭趨勢

  銀保監會最新數據顯示,上半年,銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴48194件,同比增長0.61%。其中,保險合同糾紛投訴46911件,同比增長0.03%,占投訴總量的97.34%;涉嫌違法違規投訴1283件,同比增長27.79%,占投訴總量的2.66%。

  

  數據資料

  盡管一季度保險消費投訴曾繼續保持下降態勢,但結合上半年的數據來看,二季度保險消費投訴出現抬頭趨勢。

  

  數據資料

  財險公司投訴量同比上漲0.29%

  在上半年46911件保險合同糾紛投訴中,涉及財產險公司的有25824件,較上年同期增長0.29%,占比55.05%。

  從絕對數量來看,被投訴最多的10家財險公司依次為人保財險5054件,同比下降12.55%;平安財險3316件,同比下降10.04%;眾安在線1867件,同比增長165.95%;大地財險1600件,同比增長102.28%;太平洋財險1495件,同比下降11.75%;國壽財險1214件,同比下降52.15%;安心財險1118件,同比增長74.96%;天安財險924件,同比增長78.38%;太平財險865件,同比下降8.17%;陽光財險765件,同比下降14.62%。

  在上述10家公司中,6家公司投訴量同比出現明顯下降,但是眾安在線、大地財險、安心財險、天安財險則出現非常明顯的上升。與今年一季度投訴量相比,華安財險成功脫離投訴量排名前十,取而代之的是陽光財險。

  另外,上半年市場份額合計近65%的人保財險、平安財險、太平洋財險投訴量同比繼續同步下降,分別為12.55%、10.04%、11.75%。“老三家”投訴量合計占比從去年同期的43.3%降至38.1%,下降5.1個百分點。在市場份額保持優勢的同時,“老三家”投訴量則持續下降,體現出服務能力仍在不斷提升。

  從相對投訴量來看,上半年,財產保險公司億元保費投訴量中位數為6.07件/億元。由于件均保費較低的業務居多,4家互聯網財險公司億元保費投訴量仍然排名較高,安心財險、易安財險、泰康在線包攬前三名,眾安在線排名第六。與去年同期相比,除泰康在線投訴量出現下降外,易安財險、眾安在線、安心財險均出現較大上升。

  從萬張保單投訴量來看,專業農險公司排名依舊“突出”,陽光農險、中原農險、安華農險、果園農險分列第六、第七、第八、第十;另外,以農險業務為特色的華農財險、中航安盟投訴量也在前十位。

  在上述兩項指標中,長安責任、燕趙財險雙雙再次進入投訴量前十位。

  人身險公司投訴量同比下降0.28%

  在上半年46911件保險合同糾紛投訴中,涉及人身保險公司21087件,較上年同期下降0.28%,占比44.95%。

  從絕對數量來看,被投訴最多的10家人身險公司依次為平安人壽4242件,同比增長61.11%;中國人壽2621件,同比下降41.01%;太平洋人壽2229件,同比增長20.49%;新華人壽1742件,同比下降14.90%;泰康人壽1613件,同比下降9.13%;富德生命989件,同比下降8.43%;人民健康924件,同比增長4.88%;陽光人壽652件,同比增長10.51%;人民人壽626件,同比下降43.65%;華夏人壽575件,同比下降4.33%。平安人壽、太平洋人壽、人民健康、陽光人壽投訴量出現增長,平安人壽同比增長達到61.11%。

  在投訴量最多的10家公司中,有6家出現下降。其中,中國人壽降幅達到40.34%,投訴量降至第二位,人民人壽降幅也超過40%。

  銀保監會還公布了其他三項指標,與以往不同的是,此次銀保監會公布了中位數而不是平均數。具體而言,人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.15件/億元,萬張保單投訴量中位數為0.30件/萬張,萬人次投訴量中位數為0.11件/萬人次。

  理賠難和銷售誤導是投訴重災區

  上半年,保險消費投訴仍然集中在兩大環節——理賠和銷售。

  產險公司是理賠糾紛的重災區。上半年,涉及財產保險公司的理賠糾紛20028件,占財產保險公司投訴總量的76.75%。消費投訴主要集中在車險上,主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、責任認定糾紛和理賠時效慢等問題。

  財產保險公司理賠糾紛投訴量前十位依次為人保財險3848件,同比下降6.83%;平安財險2427件,同比下降13.41%;太平洋財險1241件,同比下降10.01%;眾安在線1106件,同比增長110.67%;安心財險1102件,同比增長97.85%;大地財險1076件,同比增長95.99%;國壽財險1013件,同比下降54.10%;天安財險826件,同比增長93.44%;太平財險724件,同比下降13.19%;中華財險545件,同比下降47.75%。

  可以看出,盡管車險理賠投訴仍然是行業頑疾,但在被投訴大戶中,僅有眾安在線、安心財險、大地財險、天安財險投訴量出現增長,其余6家公司理賠糾紛投訴都在減少。

  人身險公司上半年理賠糾紛5205件,占其投訴總量的23.55%,涉及的險種以健康保險、意外傷害保險和普通人壽保險為主,主要反映責任認定糾紛、理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等問題。

  銷售糾紛投訴的重災區為人身險公司。上半年,在涉及人身保險公司投訴中,銷售糾紛9426件,占投訴總量的42.65%。消費投訴主要集中在分紅保險、普通人壽保險,主要反映夸大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、承諾不確定利益的收益保證等問題。

  銷售糾紛投訴量最多的10家公司依次為平安人壽2498件,同比增長151.31%;太平洋人壽1005件,同比增長15.38%;中國人壽985件,同比下降49.72%;新華人壽819件,同比下降25.27%;泰康人壽686件,同比下降26.08%;陽光人壽440件,同比下降9.84%;富德生命422件,同比下降22.43%;人民人壽265件,同比下降60.33%;中美聯泰249件,同比增長107.50%;華夏人壽221件,同比下降12.30%。

  在上述公司中,僅有平安人壽、太平洋人壽、中美聯泰同比出現增長,其余7家公司都出現了明顯下降。

  在財產險公司中,銷售糾紛僅占其投訴總量的8.02%。不過,與理賠投訴集中在車險不同,銷售糾紛分散在車險、意外傷害保險、保證保險和健康保險四個險種上,主要反映未經消費者同意擅自投保、強制搭售、夸大保險責任等問題。

責任編輯:李昂