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在跨界競爭中提升服務能力:
銀行業持續打造“金字招牌”

  “現在的自助機可以辦好多業務,也不難操作,很方便。”正在使用工商銀行昆明某網點自助機具的林阿姨回憶起了30多年前自己在工行上班時的情形,“那個時候排隊的人很多,服務意識也沒有現在強,什么都要在柜臺辦,算賬都要人工,我們的算盤每天打得可響了。”

  伴隨新中國成立70年來的偉大進程,金融行業發生了翻天覆地的變化。銀行服務的載體已從最早物理網點的“水泥銀行”,過渡到電子化的“鼠標銀行”,并抵達移動電子化的“指尖銀行”。面對消費者日益增長的需求,銀行業不斷鍛造自身的服務能力。與此同時,服務意識也在不斷提升。伴隨著銀行股改上市以及國有大行、股份行、城商行、農商行、民營銀行等多層次、廣覆蓋、差異化銀行體系的不斷完善,“以客戶為中心”的服務理念在銀行人心中深深扎根。

  未來,面對日益激烈的金融業內角逐和來自第三方機構的競爭壓力,銀行業需要不忘服務客戶的初心,在這場不斷跨越邊界的競爭中,持續鍛造自己的服務能力,延伸自己的服務邊界,提升服務質效與價值,讓越來越多的消費者能夠享受到無處不在、無微不至的多元化綜合服務,擦亮銀行這塊“金字招牌”。

  數字化升級與時俱進

  “發工資了,趕緊去銀行買個理財吧。”80后上班族小王口中的“銀行”,其實指的是手機銀行APP。與林阿姨的時代不同,當前,年輕一代更習慣于“指尖銀行”的便捷服務。隨著各銀行不斷升級自己的手機銀行APP,交電費、購物、旅游……多元化服務需求正在不斷被“解鎖”。

  “現在的年輕人可能嫌我們老銀行人不夠‘潮’,其實,當年我們網點第一臺ATM就是由我負責的,我可是‘引領’和‘操控’潮流的哦。”林阿姨不無驕傲地說。

  林阿姨口中的“潮流”絕非虛言,在銀行業務手工操作的時代,ATM的到來絕對是一場石破天驚的技術革命。“那時候感覺好新鮮,雖然說速度什么的完全比不上現在,但大家都趕著去嘗試呢。”60后消費者馬先生回憶說。

  上世紀80年代,中國銀行香港中銀集團電腦中心首先開發出ATM應用系統并投入使用。1988年,中行深圳分行推出國內第一臺聯機服務的ATM。1994年,該行又在廣東、湖南、福建等地開通了“中國通—銀聯”網,海內外客戶開始在華南地區的ATM上辦理取款及查詢業務。

  物理網點的概念在這場技術革命中被逐漸顛覆。此后,隨著“鼠標銀行”建設步伐的加快,更為便捷的金融服務開始深入“尋常百姓家”。

  1996年,中行開設了國內首家自助銀行——上海延安西路支行。當時,這間自助銀行內放置了自動柜員機、存折補登機和綜合查詢設備,除了能為客戶提供傳統的取款、查詢功能外,還增加了存款、賬戶間轉賬的功能。

  1997年,招商銀行率先推出網上銀行“一網通”,成為國內網上銀行業務的市場引領者。1998年3月,中行開通了網上銀行服務。1999年4月,建設銀行啟動網上銀行,在北京、廣州、四川、深圳、重慶、寧波和青島進行試點,標志著我國網上銀行建設邁出了實質性的一步。此后,各家銀行陸續推出網上銀行,開通了網上支付、網上自助轉賬和網上繳費等業務,讓“鼠標銀行”得以實現。

  進入21世紀以后,隨著手機的普及,銀行服務也開始進入可以移動的“指尖”時代。2000年5月,工行、中行推出SIM卡技術的手機銀行。對于當時的消費者而言,手機僅僅是一個單純的通訊工具,手機銀行“概念大過實質”。

  不過,在不到20年的時間里,這場技術革命帶來的改變已大顯成效。中國金融認證中心發布的《2018年電子銀行用戶使用行為及態度研究》顯示,手機銀行的用戶比例在2018年首次超過網上銀行和線下網點,成為首選。

  在手機銀行用戶不斷創歷史新高的過程中,各銀行也在不斷加大對其手機用戶APP的開發力度,力圖給消費者帶來更好的服務體驗。以招行為例,2015年,該行開始布局智能手機帶來的場景大遷徙,提出并實施了“移動優先”策略,加大投入,并集中力量打造 “招商銀行”“掌上生活”兩大APP,2018年末,這兩大APP累計用戶數達到1.48億,增長43%,其中,月活躍用戶突破8100萬,增長47%。

  “隨著客戶行為習慣的遷移,APP已成為銀行與客戶交互的主陣地。在時代趨勢的滾滾洪流中,唯有因用戶而變,才能與時光同行,哪怕壯士斷腕、自我革命。我們深知,銀行卡只是一個產品,APP卻是一個平臺,承載了整個生態。”招行行長田惠宇今年3月在該行的年報致辭中表示。

  優質服務不斷延伸

  “攝像頭、傳感器等設備能夠自動感應,會識別客戶、鎖定艙門;若發生完成業務辦理未退卡等情況,也會及時提示客戶。這一系列感應均由物聯網平臺智能控制、精準協同,充分保證客戶隱私。”在建行于今年7月開業的“5G+智能銀行”網點中,網點工作人員對提供最新服務體驗的智慧柜員機外置艙門進行了講解。

  在這場5G自助銀行網點建設熱潮中,中行、工行、建行、浦發銀行、三湘銀行等各類型銀行都參與其中。時至今日,不斷迭代的自助銀行已成為銀行系的“標配”。

  《2018年中國銀行業服務報告》顯示,截至2018年末,布局建設的自助銀行數量已達14.25萬家,布放自助設備達到103.43萬臺,同比增長28.86%,其中,創新自助設備1.96萬臺。同時,使用自助設備交易筆數達261.32億筆,交易總額共計45.52萬億元。可見,自助服務渠道建設更趨完善,布局更加合理,有效延伸了服務半徑,為廣大客戶提供了金融便利。

  “銀行的宗旨還是要‘以客戶為中心’,網點自助設備越來越多了,員工越來越少了,不意味著服務的‘打折’;相反,我們要在借助科技力量提升客戶服務能力的同時,不斷提升服務中的‘人情味’,不斷優化客戶體驗。”正如建行有關負責人所說,各銀行在提供優質服務的道路上不斷探索。

  “去城區的車不好坐,還要走好遠,來我這里存取錢都很方便。”7月24日,和往常一樣,被大家戲稱為“最小建行行長”的陳美興操作著建行提供的移動機具,為村民們提供著金融服務。正因為布設在她便利店內的建行“裕農通”服務點,在遠離市區的貴州省六枝特區涼水井村,村民們在村口即可享受“指尖銀行”的便捷服務。

  目前,建行在全國已建立起23.7萬個“裕農通”服務點,服務農戶超過1400萬戶,覆蓋22萬個村莊。未來兩年,該行計劃讓“裕農通”覆蓋全國66萬個鄉村。事實上,伴隨著自身服務能力的不斷升級,銀行業正在以各種方式將自己的金融服務向農村地區延伸,讓廣大鄉村百姓共享優質服務帶來的便利。

  與此同時,服務的外延也在不斷擴展。每天的飯點休息時間,福建石獅市振興路片區的環衛工姚仕平、陳桂林倆夫妻都會走進建行石獅振興支行的“勞動者港灣”,找桌椅休息,給保溫杯添水,熱一熱飯菜。“以前都是在臨街店鋪休息,現在建行專門給我們騰了歇腳的地方。在這里,我們除了上廁所,還可以添水、充電、熱飯吃飯,就像在家里一樣。”自去年9月和“勞動者港灣”結緣以來,姚仕平夫婦已然把這里當成了另一個“家”。

  從去年8月開始,建行在全國各地啟動了“勞動者港灣”的建設。截至6月末,已打造“勞動者港灣”14349個,其中,10654個開放了衛生間,“勞動者港灣”APP注冊用戶數超750萬個。據了解,該行與工會、環衛、運輸、交管、城建、醫療等機構合作,組織“勞動者港灣號春節返鄉車”“高考加油助力站”“服務到工地”“金融知識下鄉”“愛心公益助殘”等主題活動,打造綜合政務、生活便民、扶貧助貧、科技智能、黨建文化、教育培訓、特殊群體服務等特色港灣261個。

  服務邊界不斷突破

  可以預見的是,銀行的服務邊界將越來越廣。

  “客戶期待隨時隨地以最低成本獲得最佳服務,需求越來越綜合化、復雜化。目前的金融服務無法完全滿足客戶需求。必須以開放包容的心態打破藩籬,共建生態。” 新網銀行首席研究員、國家金融與發展實驗室特聘研究員董希淼表示,2018年以來,開放銀行作為一種新的商業模式頗受推崇,并非偶然。

  2018年,工行、建行、興業銀行、浦發銀行、招商銀行等先后吹響布局該領域的號角。當年7月,浦發銀行推出業內首個API Bank無界開放銀行,將通過API架構驅動,將場景金融融入互聯網生態,圍繞客戶需求和體驗,形成“即想即用”的跨界服務。當年8月,建行宣布上線開放銀行管理平臺,規劃陸續開放8類、10種SDK產品。

  開放銀行的新動向有增無減。在今年發布的年報中,建行表示基于建行云搭建開放銀行服務平臺,通過標準方式,把該行的金融產品和服務嵌入第三方,將銀行業務擴展到生活場景的各個方面。工行則表示將借助具備“嵌入場景、輸出金融”特征的API開放平臺、聚合優勢線上金融產品和功能的聚富通平臺,聚焦用戶核心,樹立場景導向,打造金融服務生態圈。

  而在未來不斷發力開放銀行的過程中,銀行業如何才能把握好“開放”的價值,提升服務能力呢?

  對此,畢馬威中國銀行業咨詢服務總監劉紹倫表示,銀行需要重新規劃客戶體驗體系,以支撐品牌戰略定位。同時,銀行應積極著手推動敏捷化、端到端的客戶數字化流程再造及與客戶旅程中的其他機構的合作模式,將傳統的“銀行客戶流程邊界”轉變為“開放”時代下的 “客戶旅程無限邊界”,重視客戶在某個場景中的全部旅程活動,來推動對客戶的重新認知和洞察。

  值得一提的是,面對微信、支付寶等第三方平臺不斷以場景優勢蠶食銀行業服務“地盤”的嚴峻挑戰,不斷醞釀應對方案的銀行業已經打響了“反擊戰”。例如,建行探索“連接G端”,推動智慧城市政務服務項目在陜西安康落地,并與云南省政府合作打造“一部手機辦事通”APP,為百姓提供政務服務。

  “面對當前第三方機構在C端場景所建立的巨大優勢,以及借此對B端所形成的吸引力,銀行主動布局G端的嘗試,一方面為政府的數據信息安全保障提供了銀行背書,在這方面,銀行遠比一些第三方機構可靠;另一方面,銀行也借助服務G端來擴展自身的客戶群體,緩解第三方機構對C端、B端搶占所帶來的顛覆性威脅,防止其通過進一步倒逼G端來擴大服務優勢,逐步奪回此前丟失的陣地。”一位資深銀行業人士說。

責任編輯:楊喜亭